呼和浩特机场管理转型后合约商服务提升显成效-当前讯息

2023年2月，随着合约商正式接管呼和浩特机场货运业务，呼和浩特机场真正实现了值机、中转、服务、行查、特车、货运等非重点岗位全链条业务外包，地面服务部也基本实现了由保障型部门向管理型部门的跨越。为了使合约商快速适应、深度融入，呼和浩特机场为各服务模块分别安排了陪伴运行，将多年的管理经验和服务经验倾囊相授。

“继承”的下一站往往是“发扬”和“创新”。在监管团队的指导帮助下，地面服务部各业务模块合约商纷纷拒绝了“吃老本儿”，他们通过自驱式成长，探索出各具特色的真情服务举措。2023年1-2月，值机、中转、进出港服务等业务窗口，共接到旅客通过民航消费者事务中心、96777等转来的表扬共175起。与两年前未实施管理转型相比，数量增加十倍不止。在管理转型不断落地的同时，呼和浩特机场的合约商也逐渐成为“干专业事儿”的“专业人”。

(资料图片)

做多一点 主动找“事儿”解难题

2023年初至今，呼和浩特机场航站楼里旅客数量日益增多，作为值机外围的工作人员，合约商员工李宜静这些天异常忙碌。2月13日，她刚刚将一个即将误机的“无成人陪伴”儿童旅客送进安检，马上就遇到了一位需要申请轮椅的特殊旅客。李宜静在值机大厅各个角落奔波了一早上，还没到九点，微信运动步数就已经超过了一万步。“外围人员的职责不仅是维序和分流，最主要的任务是在值机前端解决旅客的问题。在这个岗位上待久了，能够识别出一些旅客的求助信号！”李宜静说。

机场外围工作人员协助旅客处理难题

值机业务独立运行后，合约商将“首问责任制”换了一种定义，那就是主动询问旅客是否需要帮助，协助旅客处理难题。直面旅客的一线员工往往最了解旅客需求。为了让服务改进更贴合实际，合约商会定期组织一线员工提出服务改进措施、发现服务短板、提升服务质量。通过不断尝试，晚到旅客能够在急客柜台迅速值机，误机旅客能在工作人员帮助下及时改签，初次乘机的旅客能够第一时间接到工作人员的帮助和指引，少数不熟练汉语的蒙古族旅客能在蒙古族员工的帮助下顺畅出行。对于值机服务的提升，合约商的管理人员谢志斌最有发言权，在值机岗位上做了9年值机经理的他，通过机场公司“弹性用工”加入合约商管理团队。“服务经验是需要积累的，创新服务举措需要与更多年轻人去碰撞。”谢志斌说。

心细一点 找准关键补断点

经历了2022年旺季的洗礼，旅客进出港服务合约商很快找到了提升服务的关键点。“在接管这项业务一段时间后，我们发现晚到漏乘的旅客较多。呼和浩特机场候机楼东西距离长，登机口呈直线型排布，旅客一旦走错方向，很容易漏乘。登机口服务人员需要在登机口值守，不能远距离去寻找未登机旅客。”合约商负责人赵丹丹说。为解决旅客进入隔离区后的服务断点问题，2023年1月17日，合约商创新推出了“服务天使”岗位。“服务天使”为流动服务人员，在接到登机口服务员的晚到旅客信息后，他们立刻通过手持终端设备查询旅客过检信息，在旅客登机的沿途迅速寻找旅客，引领旅客尽快抵达登机口，最大限度避免旅客漏乘风险。

“服务天使”主动为旅客提供周到服务

除此之外，“服务天使”还充分发挥流动岗的优势，在巡视过程中尽可能地关注老年旅客、特殊旅客，并给予周到的帮助。这要求担任“服务天使”的员工不仅业务能力要强，更要有主动服务意识，善于发现旅客的需求。平时在工作中耐心细致的樊晨就是“服务天使”的一员，自从加入这个团队，樊晨已经接到旅客表扬21次。谈到服务秘诀，她笑着说：“旅客对真情服务期待的心和我们想要提供真情服务诚挚的心其实离得很近，我们往前探一探，就能做到心有灵犀！”

跑快一点 联动赛跑抢时间

“中转手续怎么办？我马上来不及了！”这句话在中转柜台服务员段启瑞听来，与百米赛跑的发令枪声有着同样的效果。前不久，段启瑞用15分钟将一名带小孩的旅客送到登机口。“当时航班已经截载，但是孩子还没有办值机，协调完孩子的值机手续，时间已经很赶了，没办法，我只能抱起孩子带着旅客往登机口冲！”段启瑞回想起来还心怀当天的紧迫感。

“出发旅客体验出港服务，到达旅客体验进港服务。中转旅客是要完整感受机场进港和出港服务的，特别是在特殊旅客和急转旅客的保障中，更能体现我们服务质量。”合约商负责人李敏谈到对中转工作的看法时说。为了提升中转服务的温度和速度，合约商针对特殊旅客、急转旅客成立了“我帮您、无忧行”服务专班，专班成员重点对特殊旅客和急转旅客进行“专班专人专负责”的全程引导和陪伴服务。保障流程的顺畅度直接影响中转服务的体验感，为此，合约商将中转服务覆盖至上下游业务口，通过加强与值机、行李分拣、登机口、安检等上下游业务岗位的联动，消除服务断点和盲区。今年以来，中转柜台共保障了356起旅客急转任务，其中一起“机下转机下”的中转保障仅用11分钟。而这11分钟的背后，是呼和浩特机场中转服务、行李服务、登机口服务、运行控制等各工作环节协同配合的“集体奔赴”。

耐心服务老人旅客（内蒙古机场集团供图）

作为机场地面服务的“新鲜血液”，值机、中转、进出港服务通过自我挖潜，不断探索出符合自身特色的真情服务之路。在呼和浩特机场管理转型的大考中，旅客是出卷人，机场公司与合约商是答卷人，不断收到的表扬信和表扬电话，是对这期间呼和浩特机场管理转型成绩的肯定和鞭策。随着旅客对美好出行的期待不断升高，呼和浩特机场将借助管理转型带来的管理与运营分工细化、合约商专业优势逐步发挥等良好势头，携手合约商应变、适变、主动改变，创新服务措施，满足旅客需求，以管理转型促真情服务在北疆空港落地生花。（中国民航报 通讯员李晶）

原标题：《呼和浩特机场管理转型后合约商服务提升显成效》